Sunday, September 13, 2009 at 4:17pm
Layani customer dengan sepenuh hati karena customer akan mampu merasakan pelayanan ramah, cepat, serta penuh perhatian.
salam,
Dwika
-----------------------------
Cantik-cantik Kok Judes?
oleh: Surjo Sulaksono
Suatu kali saya menumpang sebuah pesawat milik Maskapai POKOKE MABUR . Penumpangnya cukup banyak.Saya menjinjing laptop .Setibanya di kursi, saya melihat tempat bagasi di dekat kursi sudah penuh dengan bawaan penumpang lainnya. Saya pangku saja laptop itu. Datanglah seorang pramugari mendekat, "Aduh cantiknya bak bidadari! Seandainya...bla-bla-bla" Tapi lamunan saya buyar ketika mendengar teguran bernada agak galak,
"Pak, laptop-nya nggak boleh dipangku gitu."
"Iya, Mbak. Tapi bagasi sudah penuh semua," jawab saya ramah. Mana tega saya bicara kasar dengan mahluk cantik?
"Itu, ada di sebelah sana" tunjuk bidadari itu ke bagasi kira-kira lima kursi ke depan.
"Bisa tolong ditaruhkan ke sana, Mbak?" Tanya saya penuh harap karena saya duduk di dekat jendela, sudah terlanjur memasang seat belt pula, dan ada dua penumpang gendut di sebelah saya yang membuat saya agak sulit bergerak, apalagi ke luar dari ‘singgasana'.. Saya sudah terlanjur ‘pw'.
"Bapak taruh saja sendiri! Laptop-nya kan berat." Jawab sicantik dengan judes. Saya hanya menganga karena melihat sang bidadari seolah berubah menjadi Mak Lampir. Sepanjang perjalanan saya gusar dan berjanji untuk tidak menumpang maskapai itu lagi. Karena ulah ‘si Nila' rusaklah ‘susu' maskapai itu, tidak tanggung-tanggung, sebelanga, Choi!
Tapi inilah potret umum pelayanan kita. Mas Iis Silarta di Wikimu pernah melapor peristiwa yang tidak mengenakkan dengan sebuah Bank di Jogja. Sebenarnya bukan hanya di sana, saya sudah mengunjungi kota-kota di Jawa, Sumatera, Kalimantan, dan Sulawesi, kondisinya kurang lebih sama. Bahkan Jakarta yang memproklamirkan diri sebagai kota bisnis juga masih serupa. Untungnya sudah ada beberapa perusahaan yang sudah peduli pada pelanggan.
Siapa yang Anda layani? Mestinya setiap orang yang melakukan interaksi dengan Anda adalah pelanggan Anda. Tak peduli ia cantik seperti Sandra Dewi atau ia seorang gadis yang juelek buanget. Apakah Ia konglomerat sekaya Aburizal Bakrie atau hanya guru SMA sekelas Umar Bakrie. Anda harus melayani mereka dengan tulus. Mengapa? Dari pendekatan bisnis, mereka mendatangkan uang bagi organisasi. Dari sisi moral, itu ibadah. Sejak awal abad 20 W. Edwards Deming, pakar manajemen berkebangsaan Amerika yang juga seorang penulis buku berjudul Strategy and Business sudah mengajarkan kita bahwa The customer is the most important part of the production line.Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam bisnis kita
Setiap orang yang bergerak dalam bidang bisnis mestinya belajar untuk memiliki paradigma yang benar tentang bisnis yang sedang kita jalani, mengapa kita menjalankan bisnis ini, siapa yang kita layani, apa peran pelanggan dalam bisnis kita, serta mengapa kita harus fokus pada usaha memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Mengapa kita harus melayani pelanggan dengan sepenuh hati? Kalau hanya setengah hati, apalagi sambil ngedumel, pelanggan akan mampu membedakannya. Ia akan balik mengomel dan segera pergi mencari provider lain yang mampu melayani dengan ramah, cepat, serta penuh perhatian. Bila banyak pelanggan kita pindah ke pesaing, apa yang akan terjadi dengan pertumbuhan bisnis atau karir kita? Bisnis akan mandeg, biaya operasional membengkak, perusahaan terus merugi, dan akhirnya mati. Kita? Mungkin bisa hengkang ke perusahaan lain, tapi tentu dengan beberapa ‘catatan miring'.
Betapa pentingnya pelanggan dalam bisnis maupun karir kita. Orang Jepang menganggap pelanggan seperti mercusuar yang memberitahukan arah atau jalur mana yang harus dilalui sebuah kapal, terutama di perjalanan yang gelap dan berombak besar. Karena itu, mendengarkan suara konsumen, meski kadang itu berupa komplein yang pedas, membuat kita mampu bersiaga agar tidak terdampar di karang yang terjal.
Perusahaan tertentu bahkan bersedia memberikan hadiah, misalnya voucher bagi pelanggan yang bersedia memberitahukan perasaan mereka setelah menikmati jasa atau produk tertentu. Saya pernah diundang round table oleh sebuah supermarket di dekat tempat tinggal saya karena saya sering berbelanja di sana. Saya dan beberapa pelanggan lainnya diminta memberikan komentar atau saran-saran dan pulangnya diberikan souvenir. Lumayan kan buat orang rumah?
Berikan sambutan yang ramah. Belajarlah untuk tersenyum, pandanglah mata pelanggan ketika Anda sedang berbicara atau sedang mendengarkan mereka. Berilah respon dengan mengangguk, senyum, atau berkata," benar, Bu" atau, "Baik, Pak.", Ucapkan terima kasih setelah mereka membayar atau menggunakan jasa Anda. Ucapkan salam perpisahan yang berkesan. Syukur kalau bisa sambil bercanda, "Besok belanja lagi ya Pak!"
Hal kedua, yang perlu Anda tingkatkan juga termasuk pada aspek fisik, penampilan, atau fasilitas yang dapat Anda berikan kepada customer. Mulai dari pakaian Anda, aksesorisnya, tata rias wajah, tata rias rambut, kebersihan badan dan mulut dll sampai kebersihan ruang kerja, keindahan, kenyamanannya. Biasanya mereka akan rela membayar lebih jika mereka mendapatkan lebih baik.
Faktor ketiga yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan adalah perbaikan sistim dan prosedur. Bayangkan jika Anda datang ke sebuah Bank untuk mengajukan Kredit Pemilikan Rumah, Anda disambut oleh customer service officer yang cantik dan ramah, tetapi persyaratan dan dokumen yang diminta terlalu berlebihan, dan proses pengurusannya sampai 3 bulan, berkali-kali datang pula. Apakah Anda bersedia untuk melakukan transaksi? Saya yakin Anda akan pindah ke bank lain yang mungkin lebih kecil tapi pelayanannya cepat, ramah dan tidak ribet.
Apakah Anda melakukan bisnis bank, restoran, salon, travel, hotel, toko, butik, atau bisni lainnya, Anda harus menomor satukan pelanggan. Jika tidak, maka competitor Anda akan dengan senang hati menerima muntahan pelanggan dari Anda. Padahal biaya untuk mencari pelanggan baru jauh lebih mahal daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan lama. Apalagi bila pelanggan sudah kepincut dengan pelayanan kita, dia akan bersedia lapor ke bos kita (semoga itu berarti kenaikan pangkat buat kita), mereferensikan kepada family atau teman-teman mereka (semoga itu berarti penambahan order).
Jadi, mari kita hitung; berapa nilai pelanggan sesungguhnya buat bisnis Anda. Misalkan Anda punya minimarket. Lalu ada seorang pelanggan yang berbelanja Rp 100.000,- Karena puas ia memutuskan untuk belanja lagi ditempa Anda, sebulan 4 kali. Setahun ia membelanjakan Rp 4.800.000,- Jika ia tidak pindah rumah selama 10 tahun, ia telah mendatangkan Rp 48,000.000,- dengan catatan, ekonominya tetap. Jika ia semakin ‘kaya' belanjanya meningkat setiap tahun, mungkin Anda akan memperoleh Rp 500 juta dari pelanggan setia selama 10 tahun itu. Jika anaknya menikah dan tinggal di lokasi yang berdekatan, Anda akan punya ‘pelanggan warisan turun temurun'. Jika ia cerita dan mengajak teman-temannya; teman arisan, teman POMG, teman pengajian atau gerejanya 10 orang, berapa keuntungan yang Anda raup dari ‘seorang pelanggan yang puas karena senyum Anda yang amat manis'. Apakah butuh otak Einstein untuk memahami hal ini? Apakah perlu riset yang njelimet untuk mencari datanya?
Ini semua sebenarnya adalah hal yang sangat sederhana, tidak perlu banyak keluar uang, tidak harus menggunakan logika tingkat tinggi. Ia hanya butuh hati yang mau peduli, ikhlas, dan bersedia kerja sedikit lebih capek. Tapi hasilnya pasti lebih bernilai ketimbang pengorbanan yang Anda sudah keluarkan.Kepuasan hati tatkala melihat wajah pelanggan yang berseri-seri, sering datang bertransaksi bahkan menganggap Anda sebagai sahabat, besan, mantu, atau pasangan hidup! Banyak hal yang tidak dapat dinilai dengan uang karena nilainya memang jauh lebih tinggi dari persediaan devisa negara kita. Anda mau melakukannya? Mulailah dari hal yang sederhana dan saat ini juga. Anda akan terlihat lebih cantik, luar-dalam. Sumpe lho!
Tidak ada komentar:
Posting Komentar