Tips Jitu Sampaikan Komplain
Egidius Patnistik |
Dibaca: 140
Komentar: 0
tgpimages
Bepergian tidak selalu menyenangkan. Anda bisa saja mengalami hal-hal buruk akibat pelayanan maskapai penerbangan atau hotel yang tidak kompeten.
Anda butuh niat teguh untuk menulis surat keluhan, lengkap dengan permintaan kompensasi yang layak. Setelah itu Anda harus mengirimkan surat tersebut ke sasaran yang tepat, yang dapat menyelesaikan masalah Anda.Maka, Anda harus tahu bagaimana cara menyampaikan keluhan yang efektif. Model berteriak-teriak di tempat pembelian tiket atau di frontline clerk sebuah hotel bukan cara jitu untuk menyelesaikan soal. Dengan cara itu, Anda mungkin hanya mendapatkan tatapan belas kasihan dari orang-orang sekitar.
Berikut adalah 10 tips -sejak awal hingga proses resolusi- yang ditulis Joe Brancatelli, penulis kolom travel bisnis di portofolio.com, agar keluhan Anda terdengar keras dan mendapatkan sokongan yang diperlukan.
1. Minta Penggantian yang Memuaskan di Tempat. Surat keluhan terbaik adalah yang tidak pernah Anda tulis. Maka, apapun yang dapat Anda lakukan untuk membereskan masalah di tempat kejadian perkara, lakukanlah! Jika Anda tidak dapat memperoleh penggantian langsung yang memuaskan dari orang yang Anda ajak bicara, minta bertemu orang dengan jabatan yang lebih tinggi. Bila jadwal memungkinkan, rasanya layak mengalokasikan waktu di tempat itu untuk tujuan mediasi.
2. Buat Catatan yang Baik. Jika Anda seorang petualang yang juga pebisnis, Anda boleh jadi sering dapat merasakan ketika suatu proses berjalan ke arah yang tidak diinginkan. Jika ada gejala seperti itu, segera buat catatan: masukkan nama-nama, tempat, dan sebanyak mungkin informasi spesifik. Simpan semua tanda terima, tiket, boarding pass, dan dokumen perjalanan. Berpikirlah seperti seorang pebisnis: simpan semua dan segala hal yang Anda ingin ketahui, seakan memang merupakan tugas Anda untuk memutar jarum jam kembali ke belakang.
3. Bertindak Cepat. Jangan melempar kekesalan Anda dan bon pengeluaran di sudut ruangan. Semakin lama Anda menunggu, semakin jauh Anda akan memperoleh penggantian yang memuaskan. Mulailah menulis surat keluhan Anda sejak detik pertama Anda menjejakkan kaki di rumah.
4. Persiapkan Surat-surat. Tidak peduli betapa baik Anda menyimpan data di email, kebanyakan maskapai penerbangan dan hotel tidak bersedia atau tidak dapat menyelesaikan masalah berdasarkan bukti elektronik. Bergantunglah pada kertas-kertas dan surat-surat yang dikirim melalui pos. Gunakan stationari kantor dan jangan pernah hanya mengirimkan nota dengan tulisan tangan. Pastikan Anda sudah melampirkan semua fotokopi bukti relevan dan jangan pernah mengirim yang asli!
5. Tujukan Keluhan Anda pada Orang yang Tepat. Surat-surat yang ditujukan kebagian umum akan ditangani secara umum pula. Bila Anda bermasalah dengan hotel atau maskapai tertentu, cari tahu nama general manager-nya dan tujukan surat Anda padanya. Tidak puas dengan pelayanan frequent-travel program, cobalah menulis pada wakil direktur marketing-nya. Jika Anda bermasalah dengan jaringan sebuah hotel, maskapai penerbangan, atau tempat penyewaan mobil, tujukan surat keluhan Anda pada chief executive-nya. Anda mungkin tidak akan mendapat tanggapan langsung dari orang-orang tersebut, tapi mereka biasanya mempunyai staf khusus yang menangani surat-surat yang ditujukan pada mereka.
6.Singkat dan Sopan. Surat keluhan formal yang panjang dan berbunga-bunga bukanlah pendekatan yang tepat. Buatlah surat keluhan Anda seakan sebuah memo. Singkat, tegas dan sopan. Tidak perlu merusak surat dengan keluhan remeh-temeh dan kekonyolan yang menimpa Anda. Tidak perlu balas dendam dengan kata-kata vulgar. Karena semua itu tidak akan berguna, malah hanya akan membuat Anda tidak akan mendapat apa-apa.
7. Gunakan Kekuasaan. Anda tidak perlu menakut-nakuti pihak maskapai penerbangan, hotel atau agen perjalanan dengan kekuasaan yang Anda miliki, namun jangan juga menyembunyikan identitas. Bila Anda seorang pengelana elit yang sering bepergian, tulislah nama dan status Anda dalam surat keluhan tersebut. Bila keluhan tersebut sungguh serius sehingga Anda bermaksud memindahkan bisnis Anda ke tempat lain, katakan saja. Jika Anda dapat mempengaruhi kebijakan perusahaan sehubungan urusan bepergian dan sedang berpikir untuk berpindah ke maskapai, hotel atau biro perjalanan lain misalnya, tuliskan itu. Namun jangan menggertak. Ancaman hanya sebatas apa yang dapat Anda lakukan. Jangan pula Anda sebutkan bahwa Anda tidak akan pernah lagi menggunakan jasa penerbangan atau hotel mereka. Bila Anda memproklamasikan tidak akan menjadi pelanggan lagi, perusahaan itu hanya akan memberikan kompensasi yang kecil saja.
8. Mintalah Sesuatu. Menulis surat keluhan tanpa mencantumkan apa yang Anda harapkan dijamin Anda tidak akan mendapat apa-apa keculai mungkin sepucuk surat permintaan maaf. Katakan pada pihak maskapai penerbangan, hotel, atau tempat penyewaan mobil apa yang akan membuat Anda merasa senang tetapi tentu dengan proporsi yang seimbang. Untuk penundaan penerbangan selama satu jam setengah, tidaklah layak meminta pengembalian seluruh uang Anda. Seorang penerima tamu yang kasar di sebuah hotel juga tidak dapat menjadi dasar untuk meminta satu malam gratis. Hukuman haruslah seimbang dengan kesalahan yang telah dilakukan. Meminta uang tunai selalu terkesan ganjil, walaupun kadang-kadang itu merupakan resolusi yang paling tepat. Namun, bila Anda cukup puas dengan bonus mileage atau point, upgrade kelas untuk kamar maupun penerbangan, atau kupon diskon, mintalah itu. Jika Anda seorang pengelana rutin (frequent traveler), peningkatan ke status elit bisa jadi merupakan kompensasi yang paling tepat.
9. Gunakan Kartu Kredit Anda. Anjuran ini mungkin tidak begitu pas diterapkan di sini. Di Amerika Serikat, berdasarkan hukum kredit kredit federal, orang berhak melawan pembiayaan yang dinilai tidak sah dan di dalamnya termasuk jasa pelayanan perjalanan yang tidak sesuai dengan harapan. Jika orang bersengketa dengan maskapai penerbangan, hotel, atau tempat penyewaan mobil atas jasa yang tidak mereka berikan, pengguna jasa yang membayar dengan kartu kredit dianjurkan untuk secepatnya menghubungi perusahaan kartu kredit guna meminta penundaan pembayaran.
10. Jangan Pernah Menyerah. Jika tanggapan awal dari pihak maskapai penerbangan atau hotel tidak memuaskan, katakan pada orang yang Anda hubungi bahwa Anda tidak puas. (Oh ya, jangan pernah mengembalikan kupon, kartu diskon atau pun cek yang telah mereka kirimkan kepada Anda.) Anda akan terkejut menjumpai surat tanggapan kedua memberikan hasil yang lebih baik.
Anda butuh niat teguh untuk menulis surat keluhan, lengkap dengan permintaan kompensasi yang layak. Setelah itu Anda harus mengirimkan surat tersebut ke sasaran yang tepat, yang dapat menyelesaikan masalah Anda.Maka, Anda harus tahu bagaimana cara menyampaikan keluhan yang efektif. Model berteriak-teriak di tempat pembelian tiket atau di frontline clerk sebuah hotel bukan cara jitu untuk menyelesaikan soal. Dengan cara itu, Anda mungkin hanya mendapatkan tatapan belas kasihan dari orang-orang sekitar.
Berikut adalah 10 tips -sejak awal hingga proses resolusi- yang ditulis Joe Brancatelli, penulis kolom travel bisnis di portofolio.com, agar keluhan Anda terdengar keras dan mendapatkan sokongan yang diperlukan.
1. Minta Penggantian yang Memuaskan di Tempat. Surat keluhan terbaik adalah yang tidak pernah Anda tulis. Maka, apapun yang dapat Anda lakukan untuk membereskan masalah di tempat kejadian perkara, lakukanlah! Jika Anda tidak dapat memperoleh penggantian langsung yang memuaskan dari orang yang Anda ajak bicara, minta bertemu orang dengan jabatan yang lebih tinggi. Bila jadwal memungkinkan, rasanya layak mengalokasikan waktu di tempat itu untuk tujuan mediasi.
2. Buat Catatan yang Baik. Jika Anda seorang petualang yang juga pebisnis, Anda boleh jadi sering dapat merasakan ketika suatu proses berjalan ke arah yang tidak diinginkan. Jika ada gejala seperti itu, segera buat catatan: masukkan nama-nama, tempat, dan sebanyak mungkin informasi spesifik. Simpan semua tanda terima, tiket, boarding pass, dan dokumen perjalanan. Berpikirlah seperti seorang pebisnis: simpan semua dan segala hal yang Anda ingin ketahui, seakan memang merupakan tugas Anda untuk memutar jarum jam kembali ke belakang.
3. Bertindak Cepat. Jangan melempar kekesalan Anda dan bon pengeluaran di sudut ruangan. Semakin lama Anda menunggu, semakin jauh Anda akan memperoleh penggantian yang memuaskan. Mulailah menulis surat keluhan Anda sejak detik pertama Anda menjejakkan kaki di rumah.
4. Persiapkan Surat-surat. Tidak peduli betapa baik Anda menyimpan data di email, kebanyakan maskapai penerbangan dan hotel tidak bersedia atau tidak dapat menyelesaikan masalah berdasarkan bukti elektronik. Bergantunglah pada kertas-kertas dan surat-surat yang dikirim melalui pos. Gunakan stationari kantor dan jangan pernah hanya mengirimkan nota dengan tulisan tangan. Pastikan Anda sudah melampirkan semua fotokopi bukti relevan dan jangan pernah mengirim yang asli!
5. Tujukan Keluhan Anda pada Orang yang Tepat. Surat-surat yang ditujukan kebagian umum akan ditangani secara umum pula. Bila Anda bermasalah dengan hotel atau maskapai tertentu, cari tahu nama general manager-nya dan tujukan surat Anda padanya. Tidak puas dengan pelayanan frequent-travel program, cobalah menulis pada wakil direktur marketing-nya. Jika Anda bermasalah dengan jaringan sebuah hotel, maskapai penerbangan, atau tempat penyewaan mobil, tujukan surat keluhan Anda pada chief executive-nya. Anda mungkin tidak akan mendapat tanggapan langsung dari orang-orang tersebut, tapi mereka biasanya mempunyai staf khusus yang menangani surat-surat yang ditujukan pada mereka.
6.Singkat dan Sopan. Surat keluhan formal yang panjang dan berbunga-bunga bukanlah pendekatan yang tepat. Buatlah surat keluhan Anda seakan sebuah memo. Singkat, tegas dan sopan. Tidak perlu merusak surat dengan keluhan remeh-temeh dan kekonyolan yang menimpa Anda. Tidak perlu balas dendam dengan kata-kata vulgar. Karena semua itu tidak akan berguna, malah hanya akan membuat Anda tidak akan mendapat apa-apa.
7. Gunakan Kekuasaan. Anda tidak perlu menakut-nakuti pihak maskapai penerbangan, hotel atau agen perjalanan dengan kekuasaan yang Anda miliki, namun jangan juga menyembunyikan identitas. Bila Anda seorang pengelana elit yang sering bepergian, tulislah nama dan status Anda dalam surat keluhan tersebut. Bila keluhan tersebut sungguh serius sehingga Anda bermaksud memindahkan bisnis Anda ke tempat lain, katakan saja. Jika Anda dapat mempengaruhi kebijakan perusahaan sehubungan urusan bepergian dan sedang berpikir untuk berpindah ke maskapai, hotel atau biro perjalanan lain misalnya, tuliskan itu. Namun jangan menggertak. Ancaman hanya sebatas apa yang dapat Anda lakukan. Jangan pula Anda sebutkan bahwa Anda tidak akan pernah lagi menggunakan jasa penerbangan atau hotel mereka. Bila Anda memproklamasikan tidak akan menjadi pelanggan lagi, perusahaan itu hanya akan memberikan kompensasi yang kecil saja.
8. Mintalah Sesuatu. Menulis surat keluhan tanpa mencantumkan apa yang Anda harapkan dijamin Anda tidak akan mendapat apa-apa keculai mungkin sepucuk surat permintaan maaf. Katakan pada pihak maskapai penerbangan, hotel, atau tempat penyewaan mobil apa yang akan membuat Anda merasa senang tetapi tentu dengan proporsi yang seimbang. Untuk penundaan penerbangan selama satu jam setengah, tidaklah layak meminta pengembalian seluruh uang Anda. Seorang penerima tamu yang kasar di sebuah hotel juga tidak dapat menjadi dasar untuk meminta satu malam gratis. Hukuman haruslah seimbang dengan kesalahan yang telah dilakukan. Meminta uang tunai selalu terkesan ganjil, walaupun kadang-kadang itu merupakan resolusi yang paling tepat. Namun, bila Anda cukup puas dengan bonus mileage atau point, upgrade kelas untuk kamar maupun penerbangan, atau kupon diskon, mintalah itu. Jika Anda seorang pengelana rutin (frequent traveler), peningkatan ke status elit bisa jadi merupakan kompensasi yang paling tepat.
9. Gunakan Kartu Kredit Anda. Anjuran ini mungkin tidak begitu pas diterapkan di sini. Di Amerika Serikat, berdasarkan hukum kredit kredit federal, orang berhak melawan pembiayaan yang dinilai tidak sah dan di dalamnya termasuk jasa pelayanan perjalanan yang tidak sesuai dengan harapan. Jika orang bersengketa dengan maskapai penerbangan, hotel, atau tempat penyewaan mobil atas jasa yang tidak mereka berikan, pengguna jasa yang membayar dengan kartu kredit dianjurkan untuk secepatnya menghubungi perusahaan kartu kredit guna meminta penundaan pembayaran.
10. Jangan Pernah Menyerah. Jika tanggapan awal dari pihak maskapai penerbangan atau hotel tidak memuaskan, katakan pada orang yang Anda hubungi bahwa Anda tidak puas. (Oh ya, jangan pernah mengembalikan kupon, kartu diskon atau pun cek yang telah mereka kirimkan kepada Anda.) Anda akan terkejut menjumpai surat tanggapan kedua memberikan hasil yang lebih baik.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar