Retensi Pelanggan , Ulangi Penjualan , Arahan Imperatif Bisnis: Bridging dengan Kepuasan Pelanggan, Loyalitas, Lifetime, Skor ...

oleh Bizshifts-Tren


Aturan retensi pelanggan adalah bahwa Anda harus rela untuk menghabiskan banyak untuk menjaga pelanggan seperti yang Anda lakukan untuk mendapatkan mereka.
Ember bocor tidak mengisi dengan cepat.
~ Des Traynor

Retensi pelanggan, penjualan berulang, dan arahan yang imperatif bisnis. Ini adalah kegiatan yang menjual sebuah organisasi melakukan untuk mengurangi pembelotan pelanggan, tumbuh, dan meningkatkan profitabilitas. Retensi pelanggan yang sukses dimulai dengan kontak pertama, sebuah organisasi membuat dengan pelanggan, dan terus sepanjang seumur hidup dari sebuah hubungan. Mempertahankan pelanggan (mengurangi perputaran pelanggan) sangat penting untuk keberhasilan profitabilitas dan bisnis. Menurut 'Emmet C. Murphy dan Mark A. Murphy' mereka menulis: Mendapatkan pelanggan baru dapat biaya sebanyak lima kali lebih memuaskan dan mempertahankan pelanggan saat ini. Kenaikan 2% dalam retensi pelanggan memiliki efek yang sama seperti penurunan biaya sebesar 10%. Tergantung pada industri, mengurangi tingkat pelanggan pembelotan Anda dengan 5% dapat meningkatkan profitabilitas Anda sebesar 25 sampai 125%. Profitabilitas pelanggan cenderung meningkat selama masa pelanggan ditahan.

Dalam artikel "Return on Happiness, retensi, Loyalitas Pelanggan" oleh JoAnna Brandi menulis: Setelah 21 tahun dalam bisnis Retensi Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan, aku punya hanya 6 kata-kata nasihat untuk Anda: 'Get Real. Jadilah Real. Tetap Real. Ada pergeseran kekuatan dalam bisnis. Para pelanggan bertanggung jawab, dan mereka tahu itu. Mereka punya kekuasaan. Mereka tidak memberikan tiupan tentang pesan pemasaran Anda dengan hati-hati dibuat. Mereka ingin tahu bahwa Anda jujur ​​dan memiliki kepentingan terbaik mereka di hati. Mereka ingin kebenaran. Dipercaya telah rusak begitu sering bahwa pelanggan waspada dan bahkan sinis tentang membeli. Jadi jika Anda ingin menciptakan dan mempertahankan keunggulan kompetitif Anda, Anda membutuhkan pendekatan baru untuk hubungan pelanggan.

Dapatkan Nyata: Kepuasan pelanggan tidak cukup lagi. Kurang dari setengah dari pelanggan yang puas Anda akan datang kembali. Anda perlu untuk menyeberangi jembatan dari kepuasan pelanggan ke loyalitas pelanggan.
Jadilah Real: Jembatan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dibangun dengan emosi positif. Emosi adalah alat bisnis yang jauh lebih kuat daripada kebanyakan orang menyadari, menggabungkan perasaan yang, khusus, dihargai, dihargai, penting, divalidasi, menyambut, mendengar, aman, dihormati, dan / atau bahkan dicintai.
Tetap Real: Berkelanjutan, otentik, berfokus pada pelanggan perusahaan menciptakan cara-cara untuk menjaga semangat mereka untuk pelanggan hidup. Pemimpin tetap terhubung dengan pelanggan. Mereka secara rutin menantang asumsi dan mendengarkan dengan hormat untuk apa yang karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus mengatakan.
Dalam artikel "Dampak Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Hubungan di Retensi Pelanggan" oleh Thorsten Hennig-Thurau dan Alexander Klee menulis: Selama dua dekade terakhir, lebih dari 1200 artikel telah diterbitkan di bidang customer
kepuasan penelitian. Dalam berbagai publikasi, kepuasan telah diperlakukan sebagai premis yang diperlukan untuk retensi pelanggan, dan karena itu telah pindah ke garis depan pendekatan pemasaran relasional. 'Kotler' meringkas ini ketika ia menyatakan: Kunci untuk retensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Akibatnya, kepuasan pelanggan telah dikembangkan secara luas sebagai konstruksi dasar untuk memantau dan mengendalikan kegiatan dalam konsep pemasaran hubungan. Menurut 'LaBarbera dan Mazursky': "Asumsi bahwa kepuasan / ketidakpuasan bermakna mempengaruhi mendasari perilaku pembelian kembali sebagian besar penelitian di daerah ini penyelidikan". Akibatnya, hanya beberapa peneliti telah meneliti sifat dan tingkat hubungan antara kepuasan dan retensi sendiri. Dalam sebuah studi eksperimental dengan 'Bolton' mereka menemukan, kepuasan secara keseluruhan menjelaskan 7% dari varians dari panjang hubungan perusahaan-pelanggan. Dia bahkan tidak menemukan hubungan yang signifikan antara penilaian kepuasan transaksi-spesifik dan panjang hubungan. Selain itu, studi yang membandingkan tingkat kepuasan pelanggan bermigrasi dengan orang-orang dari pelanggan setia menunjukkan hasil yang sama. Sebagai contoh, laporan 'Kordick' bahwa dalam studi pembeli mobil, hanya 40% dari pembeli yang disurvei yang mengatakan
mereka puas dengan merek dan layanan terlibat dalam perilaku pembelian berulang. Selain itu, catatan 'Kordick' bahwa 15% dari pelanggan puas kembali ke dealer yang sama meskipun ketidakpuasan mereka. Dalam sebuah studi oleh 'Gierl', mereka menemukan, antara 40% dan 62% dari pelanggan yang diwawancarai menyatakan bahwa mereka telah berubah merek meskipun
mereka puas. Hebatnya, di delapan dari sembilan kelas diperiksa produk, persentase ini beralih merek puas bahkan melebihi persentase pelanggan yang membelot karena keadaan tidak memuaskan. Menurut Reichheld, persentase migran puas bahkan lebih tinggi ... bahwa antara 65% dan 85% dari pelanggan yang cacat mengatakan mereka puas atau sangat puas dengan pemasok mereka sebelumnya. Kondensasi hasil dari studi ini, 'skeptisisme' tampaknya cukup beralasan untuk pandangan konseptual luas dari kepuasan & retensi 'kuat hubungan.

The 'AS Chamber of Commerce 'dan' AS Administrasi Bisnis Kecil 'melakukan studi dan sesuai dengan hasil, bisnis bisa sangat meningkatkan basis pelanggan mereka jika mereka lebih terfokus pada mempertahankan pelanggan daripada menghabiskan dana anggaran pemasaran untuk mendapatkan pelanggan baru. Studi pemasaran telah menunjukkan dibutuhkan lebih banyak uang untuk memperoleh pelanggan baru daripada yang dilakukannya untuk mempertahankan klien saat ini. Statistik menunjukkan:

Rata-rata bisnis AS kehilangan 50% dari pelanggan setiap lima tahun.
Biaya 6-7 kali lebih untuk mencari klien baru daripada yang dilakukannya untuk menjaga klien yang ada.
Bain Co menyatakan, peningkatan 10% dalam retensi pelanggan adalah sama dengan 30% peningkatan nilai perusahaan.
Anda adalah 4 kali lebih mungkin untuk melakukan bisnis dengan pelanggan yang sudah ada vs pelanggan baru.
Probabilitas menjual ke pelanggan yang ada adalah 60-70% vs 5-20% untuk pelanggan baru.
Dalam artikel "The Economics of Retensi Pelanggan" oleh Brian Koma menulis: Winning pelanggan baru sementara kehilangan porsi yang signifikan dari pelanggan yang sudah ada seperti mengisi bak mandi dengan saluran terbuka. Berikut adalah contoh yang menunjukkan perbedaan antara tingkat retensi pelanggan 74% dan tingkat retensi pelanggan 90%: Pada tingkat pelanggan 74% retensi, bisnis $ 30 juta akan kehilangan $ 7.800.000 pendapatan dari tahun ke tahun dan akan membutuhkan
untuk menjual hampir $ 17 juta bisnis baru mencapai $ 40 juta dalam penjualan. Pada tingkat pelanggan 90% retensi, bisnis akan mengurangi tahun-ke tahun penurunan pendapatan menjadi $ 3 juta dan hanya akan perlu menjual tambahan $ 12 juta akan mencapai $ 40 juta dalam penjualan. Pelanggan setia dapat membuat perbedaan dramatis dalam kesehatan secara keseluruhan keuangan organisasi dan secara dramatis mengurangi biaya pertumbuhan, bahkan dalam ekonomi yang menantang. Senyawa tingkat retensi Anda selama bertahun-tahun dan Anda memiliki dampak yang dramatis pada keuntungan perusahaan Anda.

Dalam artikel "Nomor Satu Anda Harus Tumbuh" oleh Fred Reichheld, ia memperkenalkan konsep 'Skor Net Promoter' (NPS). NPS adalah metrik loyalitas pelanggan, dan
manfaat diusulkan paling penting dari metode ini berasal dari menyederhanakan dan
mengkomunikasikan tujuan untuk menciptakan lebih 'Promotor' dan lebih sedikit 'Kritik'. Konsep mengaku jauh lebih sederhana bagi karyawan untuk memahami dan babak-on, selain lebih rumit, tidak jelas atau sulit untuk memahami metrik kepuasan atau indeks. Selain itu, pendukung mengklaim metode NPS dapat mengurangi kompleksitas implementasi dan analisis, sering dikaitkan dengan ukuran kepuasan pelanggan. Dasar-dasar metode direbus ke satu pertanyaan ajaib: "Seberapa besar kemungkinan bahwa Anda [customer] akan merekomendasikan [masukkan nama perusahaan Anda] ke teman atau kolega?" Pelanggan menanggapi 'Survey Skor Net Promoter' oleh memilih angka antara 0 dan 10, '0 'sebagai nilai serendah mungkin (tidak mungkin untuk merekomendasikan perusahaan Anda) dan '10' sebagai nilai tertinggi (paling mungkin untuk merekomendasikan perusahaan Anda). Untuk menghitung NPS perusahaan Anda, mengambil persentase pelanggan yang promotor dan kurangi
Persentase yang pencela. Untuk memberikan gambaran dari beberapa (sangat tinggi) skor NPS, berikut adalah beberapa nilai dari beberapa merek akrab: USAA-87%, Costco-77%, Apple-72%. Rata-rata perusahaan biasanya skor antara 5 dan 10%. Stellar perusahaan beroperasi pada peringkat efisiensi NPS dari 50 sampai 80%. Namun, "Hanya karena pelanggan mengatakan mereka akan merekomendasikan perusahaan Anda tidak berarti, tentu, yang mereka lakukan". Pendukung pendekatan NPS mengklaim skor dapat digunakan untuk memotivasi organisasi untuk menjadi lebih fokus pada peningkatan produk dan layanan bagi pelanggan. Mereka selanjutnya mengklaim bahwa perusahaan NPS berkorelasi dengan pertumbuhan pendapatan. Penelitian independen menegaskan klaim mendasar hubungan antara NPS kompetitif relatif dan tingkat pertumbuhan yang kompetitif. Meskipun popularitasnya di kalangan eksekutif bisnis, konsep NPS telah menarik beberapa kontroversi dari kalangan penelitian akademis dan pasar. Penelitian oleh 'Keiningham, Cooil, Andreassen dan Aksoy' sengketa bahwa metrik NPS adalah prediktor terbaik dari pertumbuhan perusahaan. Selain itu, mengaku 'Hayes' tidak ada bukti ilmiah bahwa 'kemungkinan untuk merekomendasikan' pertanyaan adalah prediktor yang lebih baik dari pertumbuhan bisnis dibandingkan dengan pelanggan loyalitas pertanyaan. 'Daniel Schneider, Jon Krosnick, et al.' Menemukan bahwa dari empat skala diuji, skala 11-point yang dianjurkan oleh Reicheld memiliki validitas prediktif terendah dari skala diuji. Lain telah mengambil masalah dengan metodologi perhitungan, mengklaim bahwa dengan runtuh skala 11-poin pada tiga komponen (misalnya, Promotor, pasif, Kritik), informasi yang signifikan hilang dan statistik variabilitas meningkat hasil. Juga, validitas yang skala NPS di seluruh industri dan budaya juga telah mempertanyakan ...

The bisnis rata-rata kehilangan sekitar 20% dari pelanggan setiap tahun hanya dengan gagal untuk menghadiri hubungan pelanggan. Dalam beberapa industri kebocoran ini adalah setinggi 80%. Biaya, dalam kedua kasus, sangat mengejutkan, namun beberapa bisnis yang benar-benar memahami implikasi. Bayangkan dua bisnis, salah satu yang mempertahankan 90% dari pelanggan, yang lain mempertahankan 80%. Jika kedua menambah pelanggan baru sebesar 20% per tahun, yang pertama akan memiliki pertumbuhan bersih 10% pada pelanggan per tahun, sementara yang lain akan memiliki tidak ada. Selama tujuh tahun, perusahaan pertama hampir akan berlipat ganda, sedangkan yang kedua tidak akan memiliki pertumbuhan riil. Segala sesuatu yang lain dianggap sama, bahwa 10 persen keuntungan dalam retensi pelanggan akan menghasilkan dua kali lipat dari pelanggan setiap tujuh tahun tanpa melakukan apa-apa lagi. Bahkan perubahan kecil dalam retensi pelanggan dapat kaskade melalui sistem bisnis dan berkembang biak dari waktu ke waktu. Retensi pelanggan memvalidasi jiwa perusahaan. Dalam rangka untuk melayani pelanggan, Anda harus berpikir seperti pelanggan dan karyawan. Retensi pelanggan mencerminkan 'keadaan pikiran bahwa pelanggan memiliki sekitar perusahaan dan produk atau jasa ... "Jika Anda tidak memberikan pelanggan Anda beberapa alasan yang baik untuk tinggal, pesaing Anda akan memberi mereka alasan untuk meninggalkan. Retensi pelanggan mendorong laba. Ini jauh lebih murah untuk menumbuhkan basis pelanggan Anda, daripada mencari single baru-transaksi pelanggan ...

Mencari biaya pelanggan baru dari tiga sampai tujuh kali lebih dari menjaga yang sudah ada, dan bagi banyak perusahaan, sampai dengan 95% dari keuntungan berasal dari pelanggan jangka panjang. ~ Pricewaterhouse Coopers.